В эру технологий человек хочет получать товары и услуги быстрее, качественнее и с максимальным удобством. Чтобы повысить эффективность обслуживания, компании интегрируют передовые технологии, снижают влияние человеческого фактора. Хороший пример такой автоматизации — беспилотный магазин. В нем нет кассиров, а для оплаты используют терминалы. Первые такие магазины появились после пика популярности вендинговых автоматов. Сегодня же они переживают новый виток истории.

Точки самообслуживания выгодны как бизнесу, который может сократить количество персонала, так и потребителю: он покупает товары без очередей и контактов с кассирами.

В статье — как работают магазины самообслуживания, какие у них есть преимущества и недостатки.

История

История магазинов без персонала началась с вендинговых аппаратов. Впервые они появились в США в конце XIX века. Тогда в автоматах продавали напитки, жевательную резинку, табак.

1910 годы — эпоха товарного изобилия, в магазинах были очереди. Продавцы не справлялись с работой, долго искали товары, взвешивали их, упаковывали. Чтобы решить эту проблему, некоторые американские предприниматели начали тестировать новую систему продаж: они позволили потребителям самостоятельно брать товары с полок.

Доработал систему оптимизации ритейла Кларенс Сондерс, который в 1916 году открыл магазин Piggly Wiggly. В нем были многие элементы современных супермаркетов: ценники на товарах, четкая сортировка продукции по отделам, ограждения на входе, выходы через кассу.

Пик успеха компании был в 1932 году. На тот момент открыли 2660 торговых точек, а ежегодная прибыль превысила 180 миллионов долларов.

Эту идею попробовали внедрить и в СССР. В середине 1950-х годов открыли сразу три торговых точки без традиционных прилавков: товары лежали на полках, покупатели брали их самостоятельно, а расплачивались на выходе. Но такая система в СССР не прижилась: Никита Хрущев больше заинтересовался вендинговыми аппаратами.

Полноценные КСО появились лишь в 1992 году в нью-йоркском магазине Price Chopper. Людям эта идея понравилась.

Принцип работы

Организовать работу торговой точки без персонала можно с помощью:

1. Вендинговых аппаратов. В таких торговых точках нет прилавков и полок с продукцией: вместо них стоят автоматы. Расчет происходит на месте: человек выбирает товар, отправляет деньги в купюроприемник, забирает покупку. Также в аппаратах есть возможность оплаты картой.
2. Касс самообслуживания. Самый популярный сегодня вариант. В таких торговых точках есть персонал, но покупатель самостоятельно берет товары с полок и затем сканирует их на КСО.
3. Самообслуживания. Здесь нет кассиров и других сотрудников. Чтобы зайти в торговый зал, клиенту потребуется мобильное приложение. В дальнейшем все стандартно: покупатель выбирает продукты и оплачивает их с помощью КСО.

Кассы самообслуживания особо популярны за рубежом: в некоторых странах традиционные супермаркеты не работают по воскресеньям.

Как исключить кражи в магазине самообслуживания

Не весь персонал добросовестный: многие умышленно обманывают покупателей, владельцев. Нельзя исключить и человеческий фактор: люди ошибаются чаще устройств. Также кассиры могут заболеть, им потребуется больничный, отпуск. С этой стороны они «проигрывают» машинам.

Однако недостатки при использовании КСО тоже есть. В первую очередь они касаются краж. Решают эту проблему несколькими способами:

1. Кассы с контролем веса. Вес каждого товара вносят в базу данных. Когда покупатель кладет продукцию на КСО, система распознает товар. Такие кассы могут снизить вероятность того, что клиент переклеит «ценник» с дешевого на более дорогой продукт.
2. Противокражная система. Предотвращает несанкционированный вынос товаров. Представляет собой две рамки-антенны, которые устанавливают с двух сторон от выхода. Если покупатель выносит из торгового зала неоплаченную продукцию, система оповещает об этом громким сигналом.
3. Камеры видеонаблюдения. С их помощью персонал, сотрудники охранной фирмы отслеживают нарушения.

Дополнительно при подключении функций видеоаналитики камеры могут определять проходимость торговой точки, распознавать посетителей разного возраста, пола, что помогает оценить эффективность маркетинга и в дальнейшем разрабатывать более удачные рекламные кампании.

Чтобы снизить количество краж до минимума, многие комбинируют эти варианты. В некоторых случаях рядом с КСО стоит сотрудник заведения, который следит за тем, как< покупатели сканируют товары, помогает им, если возникают проблемы.

Развитие магазинов без персонала в мире

Хотя бы частичная автоматизация коснулась многих торговых точек. Речь идет о КСО, которые устанавливают рядом с традиционными кассами. Но есть в мире компании, где пытаются отказаться от персонала вообще.

Первопроходцем стала Amazon. В 2018 году компания открыла первый магазин без касс и сотрудников, в котором весь процесс контролирует технология Just Walk Out. Она работает так: покупатель открывает двери торговой точки по уникальному QR-коду. После этого можно выбирать товары, а затем — просто уйти.

На протяжении всего процесса покупок за человеком следят камеры. Они фиксируют, какие товары возьмет посетитель, после чего система добавляет их в виртуальный чек. В последующем счет выставляют через аккаунт Amazon: оплатить покупки при этом можно со смартфона. Такие магазины открыли во многих городах США, в Лондоне.

Однако сегодня от этой технологии постепенно отказываются: полностью автоматизировать систему пока не выходит. Видео с камер пересматривают и маркируют удаленные сотрудники для точной проверки.

В апреле 2024 года в Amazon приняли решение перейти на «умные корзины» (Dash Cart). В них встроен сканер и экран, что позволяет оформить заказ во время покупок.

Преимущества и недостатки торговых точек с самообслуживанием

Автоматизация покупок все больше интересует зарубежных и российских предпринимателей. Это связано с преимуществами торговых точек без кассиров. Выделяют такие плюсы:

• увеличение пропускной способности;
• экономия на персонале;
• исключение человеческого фактора со стороны продавцов (ошибок, обмана);
• уменьшение очередей;
• рост выручки;
• минимизация конфликтов между персоналом и покупателями.

Также точки с самообслуживанием помогают избавиться от психологических барьеров при покупках. Особенно это актуально в аэропортах, туристических местах, где люди общаются на разных языках.

Но у автоматизации есть и несколько минусов:

• повышенный риск краж;
• у пожилых людей могут возникать трудности с оплатой;
• требуется много затрат на систему видеонаблюдения, охрану, оборудование;
• есть риск махинаций с весовыми товарами (когда под видом одних продуктов человек покупает другие);
• вероятность простоев из-за сбоя оборудования.

Тем не менее человечество уверенно движется в сторону автоматизации ритейла. Сегодня эта отрасль быстро развивается. Возможно, в ближайшем будущем магазины самообслуживания без персонала станут чем-то настолько же обыденным, как и супермаркеты.