Технологии позволяют оптимизировать бизнес-процессы, вывести работу с клиентами на новый уровень. В последние несколько лет стали активно использовать терминалы самообслуживания. Они расширяют возможности бизнеса, снижают расходы, предлагают потребителям более быстрые и удобные способы взаимодействия. Благодаря этому от использования таких устройств все остаются в выигрыше. Об особенностях аппаратов самообслуживания — в статье.

Что такое терминал самообслуживания

Это оборудование с сенсорным экраном, которое позволяет клиенту или посетителю самостоятельно выполнить какие-либо операции: отсканировать купленные товары и произвести оплату, заказать блюдо в ресторане, приобрести билеты, проверить информацию.

Самый распространенный вид такого автомата — касса самообслуживания (КСО). Эти аппараты устанавливают в супермаркетах. Они состоят из четырех основных компонентов:

1. Сенсорный экран, который отображает информацию о покупках, позволяет взаимодействовать с устройством.
2. Сканер штрихкодов, с помощью которого покупатель вносит информацию о купленных товарах в систему.
3. Терминал для приема оплаты. Работает с банковскими картами, смартфонами и прочими гаджетами с чипами NFC.
4. Принтер для печати товарных чеков.

Самая простая касса самообслуживания подходит для магазинов, где не продают весовой товар или его фасовкой занимаются сотрудники.

Как работают терминалы самообслуживания

Принцип работы самого простого аппарата:

1. На экране пользователь выбирает услугу и следует инструкциям системы. В зависимости от назначения автомата самообслуживания, операции могут отличаться.
2. Компьютер консоли самообслуживания передает информацию на сервер оператора. После обработки система выводит данные на экран и распечатывает квитанцию.

Это базовый принцип работы автомата самообслуживания. В зависимости от функциональных требований к оборудованию, возможны такие варианты:

• получение информации: система выводит данные на экран по запросу пользователя;
• заказ еды и напитков в ресторане быстрого питания: посетитель выбирает блюда и расплачивается через консоль самообслуживания;
• электронная очередь: автомат выдает талон по запросу клиента;
• госуслуги: уплата налогов, получение документов, справок, запись на прием к специалистам;
• банковские услуги: клиент может вносить деньги на счет и снимать их, выполнять переводы, получать информацию о состоянии счета;
• логистические услуги: человек регистрируется на рейс, покупает билеты.

Не все аппараты оснащают купюроприемниками, но чековый принтер в большинстве устройств есть.

Преимущества и недостатки автоматов самообслуживания для бизнеса

Основные плюсы внедрения оборудования для бизнеса:

• Уменьшение очередей, увеличение пропускной способности. Особенно актуальной будет установка такого оборудования в продуктовых магазинах с большим потоком клиентов. Автоматизация ускоряет процесс оплаты без привлечения дополнительных сотрудников.
• Сокращение затрат на персонал. Автоматы самообслуживания позволяют уменьшить количество кассиров, снизить затраты на зарплаты, отпускные, сверхурочные, больничные.
• Исключение ошибок, снижение числа конфликтов между персоналом и покупателями. В отличие от кассира, система никогда не ошибается.

Некоторые бизнесмены не спешат заменять кассиров, поскольку боятся снижения среднего чека: опытный сотрудник предложит покупателю дополнительные товары, расскажет об акциях. Но современные кассы самообслуживания тоже могут это делать. Например, в ресторане быстрого питания они предлагают посетителям картошку фри к бургеру или десерт к кофе.

К минусам КСО относят дополнительные затраты на внедрение оборудования. Также возможны кражи, подмена весовых товаров.

Что привлекает клиентов в кассах самообслуживания

Еще каких-то сто лет назад идея самообслуживания в магазинах не прижилась. В начале прошлого века в США пытались внедрить подобные решения, но люди их не оценили: в особенности это касалось покупки весовой продукции. Сегодня же люди с удовольствием идут на кассы самообслуживания, если в магазине предусмотрели такой вариант взаимодействия с посетителями.

Терминалы самообслуживания клиенты выбирают по двум причинам:

1. Быстрое обслуживание. Покупатель охотнее пойдет в магазин, где покупки займут минимум времени. Аппараты самообслуживания полезны не только в торговых точках с постоянным большим трафиком, но и в магазинах, где количество клиентов повышается в час пик.
2. Комфорт. Многие люди пытаются минимизировать контакты с посторонними, потому им удобнее использовать кассы самообслуживания.

Но есть покупатели, которые готовы стоять в очереди к кассиру, даже если в магазине есть свободные терминалы самообслуживания. Часто это пожилые люди. Молодежь и клиенты среднего возраста охотно пользуются кассами самообслуживания.

Использование современных технологий

Современные аппараты самообслуживания предполагают:

• Работу с мобильными приложениями. Это позволяет клиентам выполнять действия на смартфонах, после чего завершать их на аппарате. Такая интеграция ускоряет и облегчает процесс взаимодействия с системой для пользователя.
• Оснащение биометрическими системами. В аппараты самообслуживания встраивают сканеры отпечатков пальцев, системы распознавания лиц. Плюсы: ускорение процесса идентификации пользователей, дополнительный уровень безопасности.
• Многоканальное обслуживание. Современные терминалы самообслуживания подключают к многоканальным системам. Благодаря этому пользователь может начать взаимодействие в одном канале (например, на сайте), а затем продолжить его на терминале.
• Использование ИИ. Искусственный интеллект предоставляет персонализированные рекомендации, улучшает взаимодействие с пользователями. Он анализирует поведение клиента и предлагает ему определенные товары и услуги.

Над внедрением вышеперечисленных технологий трудятся передовые производители аппаратов самообслуживания.

Перспективы развития

Современные аппараты самообслуживания уже через несколько лет могут получить ряд дополнительных функций благодаря внедрению новых технологий. Наиболее перспективные — дополненная реальность, интеграция голосовых помощников. Также продолжают работу по улучшению интерфейса, что расширит сферу применения таких аппаратов.

Массовая популярность оборудования для самостоятельного обслуживания значительно ускоряет процессы автоматизации бизнес-процессов. Все больше клиентов предпочитают взаимодействовать с экраном вместо живого кассира, поэтому в будущем самообслуживание станет неотъемлемой частью любого бизнеса, который ориентирован на предоставление услуг населению.